客户服务流程第一步（客户服务流程）

访客2023-09-21 20:54:4326

导读大家好,小珊来为大家解答以上的问题。客户服务流程第一步，客户服务流程这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！1、客户服务流程有纵

大家好,小珊来为大家解答以上的问题。客户服务流程第一步，客户服务流程这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！

1、客户服务流程有纵向和横向两个方面，纵向主要是指服务所涉及的每一项基本步骤的安排，横向主要是指客户服务各个方面的内容。

2、根据这个划分标准。

3、客户服务流程的种类可以划分为纵向流程和横向流程两种。

4、1．纵向流程客户服务纵向流程具体来说，可以分为服务信息流程、服务业务流程和服务管理流程三种类型。

5、（1）服务信息流程是指从信息流动角度来考察实际客户服务业务的流程，主要包括信息流动流程、信息处理流程和信息存储的前后关系。

6、（2）服务业务流程具体服务作业步骤的描述，是为了说明各个步骤间的运作关系或前后两项步骤间的密切关联程度，在这一过程中，要优化服务质量、降低服务成本并控制速度和风险。

7、（3）服务管理流程是指服务管理工作的细化规范过程，主要是为了有效执行和监督服务信息流程和服务业务流程。

8、在这一过程中应确定具体的管理目标、设计有效的管理流程并制定有效的管理评估体系。

9、2．横向流程客户服务横向流程主要包括客户产品咨询受理流程、客户满意度调查流程、客户信息和资信管理流程、客户投诉处理流程、客户关系管理流程五种类型：（1）客户产品咨询受理流程是指对客户咨询有关产品信息进行受理的服务流程。

10、优质的客户产品询问受理服务能提高产品的输出，树立和提高企业的整体形象。

11、客户产品咨询受理流程如图4所示。

12、图4客户产品咨询受理流程图。

13、（2）客户满意度调查流程客户满意度的高低，是客户服务工作能否顺利开展的决定因素。

14、在客户满意度调查中，可以发现许多客户服务工作中急需改善和提高的地方。

15、客户满意度调查流程如图5所示。

16、图5客户满意度调查流程图（3）客户投诉处理流程当客户对产品或服务感到不满时，会通过电话或其他方式进行投诉。

17、投诉处理是否妥当，直接关系到企业是否会失去大批客户，是否会造成直接经济损失。

18、客户投诉处理流程如图6所示。

19、图6客户投诉处理流程图（4）客户关系管理流程客户关系管理的主要工作是稳定现有客户，挽回流失客户，同时拓展新客户。

20、尽可能地扩大目标客户群体。

21、客户关系管理的流程如图7所示。

22、图7客户关系管理流程图。

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