费县:智能导服打造政务服务2.0

费县为进一步提升企业群众办事的获得感和满意度,用数字化手段赋能人性化服务,打破静止思维,实行主动服务、靠前服务,持续优化提升智能导服水平。

一是从事中辅导向事前辅导转变,提供标准化导服。开展政务服务平台完善提升行动,制定高频事项零基础模板,推进事项要素规范化、标准化。线下,业务骨干下沉窗口一线与帮办代办人员在智能导服区、自助填报区、24小时不打烊自助服务区、帮办代办区指导协助办事群众、企业准备好办事材料,助力一次办好。线上,办事群众可通过政务服务平台费县站点在线进行咨询、预约、办理业务。在接听群众咨询帮助的同时,充分发挥沂蒙政务云客服监督回访作用。一方面,按照市局五个审批会议的要求,对转办业务科室的业务进行按期调度,实时回访,确保企业群众线上办理事项件件有着落;另一方面,对于业务科室日常办理的业务,由各业务科室定期提供办理企业群众的联系方式,建立回访台账,由云客服工作人员对接企业群众,询问办理实效、满意度、提升意见等。同时,依托抖音平台,加强云端创新,全面推行了“互联网+政务直播”不见面新模式,在前期宣传审批政策的基础上,联合人社、医保、公积金、不动产、税务等部门,不断拓展直播领域,增加直播内容,定期与群众实时互动,讲解最新改革政策措施,解答问题诉求。今年以来,共进行线上直播23场次,上传各类政策解答视频26个,累计观看点击量8万余次,在线接受群众咨询930余条。在疫情防控形势下,政务服务可视化直播真正实现了让数据多跑路、群众少跑腿。

二是从窗口办到自助办转变,提供智能化服务。打造了了窗口办理+线上办理+自助办理的多渠道政务服务模式,实现了线上预约和线下取号一体化服务;智能导服区配备智能导服机器人、智能导服台,实现了集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈等功能于一体;依托爱山东电子亮证功能和“无证明城市”数据核验系统,引导企业群众实现居民身份证、营业执照等“免证办”;24小时自助服务超市配备30余台自助服务设备,配备详细操作指南,实现商事登记、不动产、税务、社保、银行等高频业务24小时自助自助申报、办理,其中智能自助存取终端,为疫情期间实现预约办、延时办、不见面审批提供了有力保障。

三是从实体服务向品牌服务转变,提供精准化服务。设立企业服务中心和工程建设服务中心,建立项目之家VIP服务室,将帮办代办升级成为“政务会客厅”,为企业群众提供个性化服务。在做到一次性精准告知的基础上,梳理疑难问题库,对特殊疑难事项,通过一事一议、专人服务,创新解决企业办事“疑难杂症”,确保企业“在费县、鄪办成”。(通讯员 李方方)